Qué son, beneficios y herramientas

El marketing se ha vuelto más difícil y todo el panorama se ha vuelto más competitivo. Pero, lamentablemente, ejecutar una campaña de marketing cuesta más y, para el departamento de marketing, no es barato. Ayuda si tiene soluciones, estrategias y tácticas que trabajan juntas para generar ingresos, clientes potenciales y un lugar futuro para su negocio. Siga leyendo para saber qué es el marketing omnicanal, sus beneficios para sus ventas, las mejores herramientas y una guía para principiantes fácil de seguir para comenzar.

El marketing omnicanal es la marca de agua actual de los equipos de marketing exitosos. Así que vea cómo usarlo para su sitio web y negocio.

¿Qué es el marketing omnicanal y por qué lo necesitas?

Harvard Business Review y una importante empresa minorista de EE. UU. realizaron un estudio de 14 meses para comprender el comportamiento de compra de los clientes. Encuestó a 46.000 compradores y encontró lo siguiente:

• primero. El 7% de los clientes son solo compradores en línea.
• En segundo lugar, el 20% de ellos son compradores de tiendas especializadas.
• Finalmente, el 73% utiliza varios canales a lo largo del proceso de compra

El estudio también muestra que cuantos más canales utilizan los clientes, más valiosos son para los minoristas. Por ejemplo, la investigación ha encontrado que los clientes que usan más de 4 canales gastan un 9% más en la tienda que los clientes que usan un solo canal.

La escritura en la pared es clara: la experiencia omnicanal del cliente ya no es una opción. En cambio, los minoristas están reinventando el viaje del cliente para atraer y retener a los clientes a través de experiencias positivas en múltiples puntos de contacto. Y tuvo que encontrar una nueva forma de mantenerlo.

Con la aparición de nuevos canales de marketing, es hora de que los minoristas cambien su enfoque del marketing tradicional a las estrategias de marketing omnicanal.

Una guía completa para comenzar con el marketing omnicanal

El marketing omnicanal se trata de construir una identidad de marca y crear una experiencia positiva a través de múltiples canales: en línea (sitio web, aplicaciones y redes sociales, correo electrónico, SMS, WhatsApp) y fuera de línea (minoristas, eventos, centros de llamadas)… Y continúa a lo largo del recorrido del cliente. .

Es importante prestar atención a las palabras «positivo» y «perfecto», ya que el 67 % de los clientes citan la mala experiencia del cliente como el motivo de la deserción. Entonces, por otro lado, si desea atraer y retener clientes. En este caso, es importante tomar en serio su estrategia de marketing omnicanal y fortalecerla para brindar a sus clientes una experiencia positiva a lo largo de su viaje.

¿Por qué el marketing omnicanal es tan importante en la era del marketing digital?

El marketing omnicanal es fundamental, ya que ayuda a crear una experiencia positiva para el cliente, reduce la rotación y promueve y crea una reputación de marca positiva en cada etapa del ciclo de vida. Veamos un ejemplo. Imagina que estás cansado después de un largo día de trabajo y quieres tomar una taza de café antes de irte a casa. Sabemos que tu cafetería favorita está tan llena de gente por la noche que no tienes tiempo para hacer cola. ¿No sería genial si tu cafetería tuviera la opción de pedir café usando una aplicación? Eso es exactamente lo que hace Starbucks. Resultados del pedido, el pago del pedido se vuelve más fácil para los clientes. Además, los pagos móviles representaron el 29% del volumen de transacciones. Como resultado, Starbucks mejoró la experiencia del cliente y aumentó las ventas a través de la tecnología omnicanal.

¿Cómo crear una experiencia omnicanal perfecta siguiendo las pautas de marketing?

La creación de una experiencia omnicanal fluida comienza con conocer a sus clientes (probablemente no solo a su mejor amigo). Starbucks, por ejemplo, comprende el punto de dolor de sus clientes que no quieren hacer fila, aunque les encantaría tomar una taza de café, y lo usa para crear una experiencia omnicanal efectiva.

Obtener una comprensión profunda de sus clientes significa comprender en qué plataformas compran normalmente, sus comportamientos de compra, los desafíos que enfrentan mientras compran, cómo interactúan con las marcas en cada punto de contacto y qué dispositivos usan para comprar. Estos datos lo ayudarán a identificar los puntos de contacto correctos y concentrarse en mejorarlos y conectarlos para brindar la experiencia personalizada perfecta para sus clientes. También lo ayudará a identificar problemas comunes que enfrentan sus clientes y crear soluciones prácticas para ellos.

¿Qué define una buena experiencia de cliente omnicanal?

La experiencia omnicanal del cliente incluye un único punto de contacto con el cliente a través de una variedad de canales perfectamente conectados. Esto permite a los clientes continuar donde lo dejaron en un canal y continuar su aventura en otro.

¿Cómo crear la estrategia de marketing omnicanal perfecta?

Primero, veamos cómo Disney puede desarrollar la estrategia de marketing omnicanal perfecta para mejorar la experiencia de las personas en sus parques temáticos. A través de su sitio web, aplicación móvil y pulseras y tarjetas mágicas, Disney facilita que los huéspedes reserven alojamiento, verifiquen los horarios de los recorridos, reserven boletos y más sin tener que esperar en largas filas. Pero, por supuesto, para crear una experiencia omnicanal como esta, debe tener una estrategia de marketing omnicanal bien desarrollada. Esto es lo que puede hacer:

Planificación de la experiencia del cliente

Comprenda sus canales y su comportamiento a través de los canales, y desarrolle un plan detallado sobre cómo desea que fluya la experiencia a través de todos los puntos de contacto.

Utilice los datos como base para el desarrollo de la estrategia

Use datos de CRM, datos de escucha social y comportamiento de investigación de clientes en línea. Como resultado, comprenderá cómo se comportan sus clientes y podrá crear soluciones a sus desafíos. Incluso puede reducir el cap. Esto le permite crear recorridos personalizados para cada tipo de cliente.

encontrar el contexto adecuado

La parte más importante de cualquier estrategia de marketing omnicanal es el contexto. Si envía el mensaje equivocado a la audiencia equivocada en el momento equivocado, sus usuarios perderán participación. Así que asegúrese de que el contexto de sus mensajes sea relevante para sus usuarios y envíe sus mensajes a los canales donde sus usuarios están más activos y comprometidos.

Elija la herramienta de automatización de marketing omnicanal adecuada para guiar su viaje

Lleve su estrategia desde el concepto hasta la ejecución con las herramientas de marketing omnicanal adecuadas. Haz un análisis exhaustivo antes de elegir el adecuado. Haga que su organización esté centrada en el cliente: este es un paso importante. Tu estrategia y herramientas de marketing serán inútiles si tus empleados no están capacitados para brindar a tus clientes una experiencia consistente.

Ahora comprende las herramientas de marketing omnicanal y tiene una guía para principiantes sobre cómo crear la estrategia perfecta. Echemos un vistazo más profundo a cómo implementarlo en su organización.

Casos de uso de marketing omnicanal

Puede usar el marketing omnicanal en una variedad de industrias, como:

• telecomunicaciones: Puede utilizar el marketing omnicanal para beneficiar a la industria de las telecomunicaciones, permitiendo a los clientes pagar facturas, recargar o recibir notificaciones sobre nuevos lanzamientos. Por ejemplo, MoEngage ayudó a una empresa de telecomunicaciones a implementar una aplicación de autoservicio omnicanal para aumentar la participación y los ingresos. Como resultado, la aplicación de autoservicio aumentó los ingresos de la empresa en un 20 %.
• viajar: Desde recordar a los pasajeros su próximo vuelo días antes de su viaje, hasta enviarles las mejores ofertas en hoteles y restaurantes. La industria de viajes puede aprovechar el marketing omnicanal a lo largo del recorrido del cliente.
• banco: Los bancos pueden utilizar el marketing omnicanal para alertar a los clientes sobre cargos inminentes y proporcionar saldos de crédito y débito actualizados para las transacciones. También puede utilizar la Guía para principiantes de marketing omnicanal para anunciar lanzamientos de nuevos productos y reducir el tiempo que lleva abrir nuevas consultas y nuevas cuentas.
• Por ejemplo, un banco del sur de Europa se asegura de que las compras con tarjeta de crédito no se interrumpan. Proporcione a los clientes una experiencia perfecta en diferentes dispositivos y canales. Por lo tanto, el cliente puede completar la solicitud en 3 minutos en lugar de 25 minutos.
• cuidado de la salud: Como industria altamente regulada, el cuidado de la salud es uno de los principiantes en la tecnología de marketing omnicanal. Sin embargo, algunas compañías de atención médica lo han adoptado para brindar una experiencia superior al paciente. Por ejemplo, recordar a los pacientes que visiten, permitir el acceso a informes en su dispositivo y brindar consejos de salud diarios para aumentar la participación.

Uso de la estrategia corporativa y de comercio electrónico

Si bien hemos analizado algunos casos de uso en los que se puede utilizar el marketing omnicanal, el comercio electrónico es un negocio en el que el marketing omnicanal desempeña un papel clave.

En su informe Global Retail Trends 2023, KPMG predice que 2023 será un año de cambios para la industria minorista. Y desde la hiperpersonalización hasta el auge de la tecnología de voz, la industria minorista está llena de novedades.

En un negocio competitivo como el comercio electrónico, sus clientes tienen muchas opciones. Tiene que reducir el ruido para adquirirlos, atraerlos y retenerlos en su sitio web. Y eso solo se puede hacer a través de una experiencia positiva del cliente.

Aquí hay siete estrategias minoristas omnicanal que puede usar para construir relaciones sólidas con sus clientes:

• Consulte su estrategia de marketing actual: Supervise todos sus canales y considere formas de mejorar su estrategia actual. Piense como sus clientes al desarrollar una estrategia de marketing minorista omnicanal.
• Analiza cómo los clientes interactúan con tu marca: Preste mucha atención a cómo se comportan sus clientes en línea y fuera de línea y cómo toman decisiones de compra.
• Segmenta inteligentemente a tu audiencia: La segmentación de clientes está mejor definida. Tu estrategia de marketing omnicanal se vuelve más efectiva.
• Personaliza el contenido de cada canal: Hay varias formas de dirigirse a sus clientes, desde enviar mensajes de texto y correos electrónicos hasta enviar notificaciones automáticas. Sin embargo, antes de dirigirse a todos los canales, tómese el tiempo para crear mensajes personalizados para cada canal.
• No olvides redirigir: Es posible que los clientes no le compren a usted en primer lugar. Al mostrarles anuncios de banner relevantes en diferentes plataformas, como sitios de redes sociales, puede crear tasas de recuperación de primer nivel que aumentan sus posibilidades de conversión.
• Aproveche sus herramientas de automatización: Las herramientas de Marketing Automation Omnichannel Advantage le permiten segmentar audiencias de manera inteligente, personalizar mensajes, programar sus campañas y medir su rendimiento. Sacar el máximo provecho de ella.
• Prueba, mide y repite: Siempre haz pruebas A/B y mide los resultados para ver qué funciona y qué no.

Hay mucho que considerar en las fortalezas y herramientas de su estrategia de marketing omnicanal. Sin embargo, una vez que haya determinado que es el enfoque correcto para su negocio, debe encontrar un software de marketing que le permita implementarlo correcta y fácilmente.

Y creó una plataforma como Omnisend para aprovechar los beneficios del comercio electrónico, así como para las marcas que desean explorar todos los servicios de marketing omnicanal disponibles tanto para principiantes como para usuarios profesionales.

Describe los elementos clave necesarios para lograr este objetivo, que incluyen:

• Múltiples canales para atender a tus clientes en cualquier momento y en cualquier lugar:
• campaña de correo electrónico
• comercialización de SMS
• Notificaciones push web
• Redes sociales, Audience Sync a través de Google y Facebook Ads
• Segmentación intuitiva y personalizada para comercio electrónico
• Automatización de marketing con mensajería instantánea basada en la actividad del suscriptor y la opción de combinar múltiples canales en un flujo de trabajo
• Informes de datos para analizar sus esfuerzos

A medida que comienza a desarrollar su estrategia de marketing omnicanal, le recomendamos que explore los siguientes recursos para obtener información más detallada e inspiración:

• Cómo crear un viaje de cliente omnicanal
• Oportunidades perdidas en el marketing omnicanal

Prueba el marketing omnicanal hoy sin ningún riesgo. Comience con las funciones de Omnisend de forma gratuita y aprenda cómo brindar a sus suscriptores una experiencia consistente y relevante mientras toma un mayor control de sus canales de marketing.

En conclusión

Después de leer la guía para principiantes del marketing omnicanal, qué es, sus beneficios y herramientas, sabemos que el omnicanal no es un truco que te hace comprar una determinada técnica de marketing. Más bien, es una estrategia completa de uso de datos que acerca a sus clientes a su marca, sin importar dónde comiencen. Por lo tanto, invertir en omnicanal solo beneficiará a tu negocio.